Xyleme: Supportverzoek - informatie indienen

Beschrijving

In voorkomende gevallen bestaat de situatie dat een issue wel bij u als klant optreedt, maar het niet door The Courseware Company kan worden gereproduceerd. Vaak is een verschil in software of hardware daarvoor de verklaring. Het oplossen van het issue schuilt dan dus niet in de Xyleme LCMS software, maar in het zoeken naar alternatieven in software en hardware van de eindgebruiker. Om zo'n oorzaak te achterhalen, is vaak meer informatie nodig dan alleen een screenshot van de foutmelding in het LCMS. Deze pagina beschrijft hoe u deze informatie kunt aanleveren aan de helpdesk van The Courseware Company.

Stappenplan informatie aanleveren

Hoofdstap 1: Issue Schoon Reproduceren

  1. Navigeer in Studio naar "Help > Over Xyleme Studio" en kopieer het pad dat wordt getoond bij "Userdir" (schrijf het tijdelijk op)
  2. Sluit Studio en je Browser helemaal af
  3. Zoek in Windows de map op die je bij stap 1) hebt opgeschreven en verwijder de map helemaal
  4. Toets in je Windows omgeving "Windowstoets+R" in, en type in de opdrachtregel "javaws -uninstall"
  5. Herstart je PC
  6. Na herstart: start als eerste Xyleme Studio op zoals je gewend bent (Studio wordt opnieuw gedownload)
  7. Reproduceer het issue en maak een screenshot van de foutmelding
  8. Voeg het screenshot bij het support ticket

Hoofdstap 2: Extra Informatie aanleveren

  1. Draai de "Environment Check" via https://<sitenaam>/europa/Environment_Test_Suite/index.html (als Java vraagt om te draaien: accepteer en klik "Run" (niet op "Update"!)
  2. Maak een screenshot van het resultaat en voeg het aan het support ticket toe
  3. Navigeer in Windows naar het pad dat je onder "Issue Schoon Reproduceren" in stap 1) hebt opgeschreven (het is nu opnieuw aangemaakt)
  4. Kopieer uit deze map de bestanden "studio.log" en "ping.log" 
  5. Plak de bestanden "studio.log" en "ping.log" in het support ticket
  6. Kopieer uit de submap "var > log" het bestandje met de naam "messages.txt"
  7. Plak het bestand "messages.txt" in het support ticket

Algemene factoren

In het algemeen kunnen onderstaande verschillen debet zijn aan het feit dat een issue op de éne machine wel en de andere machine niet optreedt:

Oorzaak Detail Voorbeeld
Besturingssysteem Merk Windows, OSX
Besturingssysteem Versie Windows 8
Besturingssysteem Bitrate 32-bit, 64-bit
Office Merk Microsoft Office
Office Versie Microsoft Office 2010, 1013
Office Bitrate 32-bit, 64-bit
Java Runtime Environment (JRE) Versie Java 7 update 45
Java Runtime Environment (JRE) Bitrate 32-bit, 64-bit
Internetbrowser Merk Internet Explorer, Firefox, Google Chrome
Internetbrowser Versie Internet Explorer 10, Chrome 31
Verbinding VPN Wel / Niet
Verbinding Citrix Wel / Niet

Opmerkingen

Mogelijk gemaakt door Zendesk