Prioriteiten in onze helpdesk

 

Wanneer je een verzoek met betrekking tot een vraag/incident/probleem inschiet via onze helpdesk, is het mogelijk om aan te geven welke prioriteit dit verzoek volgens jou heeft.

Wij gaan vervolgens aan de hand van de Service Level Agreement (SLA) en onze standaard werkwijze deze prioriteit inschatten en mogelijk aanpassen.

Daarbij houden wij de volgende richtlijnen aan:

LAAG

Heb je een vraag over een algemene functionaliteit, bijvoorbeeld hoe je een rapport maakt of een variabele instelt, dan valt je vraag deze onder de prioriteit 'Laag'. Dit houdt in dat wij binnen twee werkdagen een eerste reactie geven en daarna in overleg de vraag beantwoorden.

NORMAAL

Onder deze prioriteit vallen alle vragen met betrekking tot een incident/probleem waarvoor een alternatieve werkwijze beschikbaar is of zaken die - naar ons oordeel - weinig invloed hebben op de mogelijkheid om het product te gebruiken.

Een dergelijke vraag pakken wij binnen één dag op.

HOOG

Zijn er zaken die een significante negatieve invloed hebben dan vallen deze onder de categorie 'Hoog'. Het gaat hier om problemen die het werken voor een deel van de gebruikers onmogelijk maakt of een incident/probleem van herhalende aard.

Bij deze problemen reageren wij binnen acht uur en proberen je zo spoedig mogelijk een oplossing te bieden. 

URGENT 

Wanneer het werken helemaal onmogelijk is voor gebruikers van het product is dit een probleem met de prioriteit 'Urgent'. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een wiki-, leer- of ontwikkelomgeving in zijn geheel niet beschikbaar is.

Bij deze problemen zullen wij binnen vier uur een eerste reactie uit doen en binnen een dag een oplossing bieden.

Let op:

De prioriteiten 'Hoog' en 'Urgent' zullen we overwegend alleen gebruiken bij klanten die specifieke SLA afspraken met The Courseware Company hebben. 

Voor een aantal producten zijn wij ook afhankelijk van de input van de leverancier om tot een oplossing te kunnen komen. Wij proberen altijd je probleem of incident ook bij de leverancier de gewenste prioriteit te geven. 

 

Opmerkingen

Mogelijk gemaakt door Zendesk